La qualità può essere:

– attesa
– progettata
– erogata
– percepita

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Qualità attesa

E’ la qualità che fa riferimento agli standard qualitativi che il cliente ritiene adeguati

Ci si aspetta di riceverla quale prestazione minima del prodotto/servizio.
Le esigenze legate alla qualità attesa possono essere espresse o meno (in questo caso si definiscono implicite). Le aziende devono essere molto brave nella fase di rilevazione della qualità attesa perché è sulle necessità e sui desideri del cliente che dovranno progettare la qualità che vogliono erogare.

Da qui l’importanza nella realizzazione delle calzature di un incontro a domicilio dove prendersi tutto il tempo necessario per definire le esigenze del committente


Qualità progettata

E’ la qualità che l si propone di raggiungere, cercando di tradurre le esigenze del cliente in requisiti da soddisfare. Per progettare la qualità occorre darsi degli obiettivi di performance e svilupparli al meglio nelle fasi del processo di progettazione/produzione o in quelle di erogazione del servizio.
Il divario tra ciò che si attende il cliente (la qualità attesa) e ciò che la committenza progetta di fornirgli (la qualità progettata) è un gap che può essere definito come gap di comprensione. Questa mancanza di comprensione crea inevitabilmente grossi problemi che si ripercuotono sul prodotto/servizio a valle.

Le calzature devono piacere in finale al cliente, se un buon manufatto non incontra l’appagamento dell’utente finale NON servono a nulla materie prime eccellenti ed artigianalità


Qualità erogata

E’ la qualità associata ad un prodotto/servizio al termine del processo produttivo o di erogazione del servizio. Fa riferimento ai livelli qualitativi che sono stati realmente raggiunti e che possono differire da quelli progettati.
Il divario tra ciò che la committenza ritiene che il cliente debba ricevere (la qualità progettata) e ciò che realmente fornisce (la qualità erogata) è un gap definibile come gap di realizzazione.

Le calzature realizzate sono terminate, l’artigiano ha compiuto il suo lavoro

Qualità percepita

E’ la qualità che il cliente riscontra nel prodotto/servizio che gli forniamo e che esprime il suo grado di soddisfazione. Questa qualità si rivolge alla sfera dell’irrazionale, al mondo delle sensazioni e dell’emotività del cliente. Questa è una fase molto importante perché può fidelizzare o meno un cliente.
Il divario tra la qualità effettivamente fornita dalla committenza (la qualità erogata) e la percezione che di essa ha il cliente (la qualità percepita) è un gap che può essere definito come gap di comunicazione.

Le calzature a questo punto sono in mano al committente che resto l’unico interlocutore a giudicare l’operato secondo il proprio gusto estetico.
Il cliente confronta riferendosi ad esperienze precedenti, al mercato ed alla concorrenza.

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