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Tra le variabili che più direttamente possono influenzare la soddisfazione dei clienti ci sono:
la comunicazione – i clienti sono abituati a leggere sempre le stesse cose e i contenuti pubblicati sui siti istituzionali delle aziende non stupiscono quasi mai. Perché non provare a deliziare i nostri lettori offrendo contenuti innovativi e utili per il nostro settore di mercato?
L’esperienza degli uomini che lavorano al nostro fianco sarà utilissima per creare articoli, news, tabelle di riferimento e consigli che i clienti possano sfruttare a loro vantaggio. Oppure perché non creare sul vostro spazio web un forum nel quale i clienti si possano ritrovare per parlare tra loro? In certi settori di mercato è un’idea innovativa che potrebbe sicuramente funzionare!
la trasparenza – vi sentite così sicuri di voi stessi da avere voglia di gestire pubblicamente i reclami che ricevete? C’è chi lo fa… Oppure mettete a disposizione sul vostro sito un questionario soddisfazione clienti, offrendo la possibilità di consultare on line i giudizi e il punteggio ottenuto o, ancora, pubblicate su internet i vostri obiettivi di miglioramento per l’anno nuovo: avrete tutta la clientela come testimone del vostro impegno!
l’affidabilità – potreste provare ad estendere il periodo di garanzia stabilito dalla legge
la consegna del prodotto – provate a personalizzarla, a volte basta poco: un regalino inaspettato, un buono sconto, una password per accedere ai contenuti del vostro sito internet riservati ai clienti fidelizzati… Oppure inserite un tracking della spedizione in modo che il cliente possa vedere a che punto è.
la professionalità e il comportamento dei collaboratori – coloro che parlano con i clienti trasmettono l’immagine dell’azienda per la quale lavorano: rendeteli felici di lavorare lì e trasmetteranno questa gioia anche all’esterno, e questa è la migliore pubblicità possibile. O, ancora, potreste istituire sul vostro sito la possibilità di votare “il dipendente dell’anno”…
i tempi di risposta – chi di voi non ha mai provato l’esperienza frustrante di essere lasciato per ore in attesa mentre, dall’altra parte del telefono, qualcuno sta cercando di risolvere il vostro problema? Provate a promettere una risposta rapida e a richiamare voi il cliente quando sarete pronti. Ormai anche le spese telefoniche possono essere assorbite con facilità e il ritorno d’immagine che ne avrete sarà enorme
la tempestività nel fornire offerte e preventivi – i tempi si possono abbattere permettendo ai clienti di compilare direttamente un form in internet con tutte le informazioni basilari che servono per elaborare l’offerta. Voi risparmierete tempo perché troverete già i dati su supporto informatico, il vostro cliente apprezzerà la possibilità di interagire con voi
il rapporto costi/prestazioni – prestazioni migliori ad un costo inferiore: non è utopia, basta migliorarsi un po’ ogni giorno.
